Rozdíly mezi měřením kvality vyráběného produktu a kvality služby

Spokojenost zákazníků ovlivňuje kvalita služeb a produktů. Na druhé straně jsou spokojenost zákazníků ovlivněna kupními záměry zákazníka, loajalitou zákazníků a nakonec příjmovým tokem organizace. V této spokojenosti zákazníků má přímý vztah k pozitivnímu toku příjmů, úspěch podniku závisí na kvalitě služeb a produktů. Způsob, jakým se kvalita výrobků a kvalita služeb posuzuje, se liší v jednotlivých opatřeních, která se používají k měření každého z nich.

Kvalita služeb

Služba je hodnocena jako vysoce kvalitní, pokud je poskytovaná služba pro daný úkol vhodná a pokud je technicky spolehlivá měřená podle míry, do jaké služby poskytuje zákazník požadovaný výsledek. Na rozdíl od prodeje produktu vyžaduje poskytování služby přímou interakci mezi zákazníkem a poskytovatelem služeb. V důsledku toho se kvalita služeb často hodnotí pomocí kvalitativních opatření.

Měření kvality služeb

Vnímání kvality služeb může být pozitivní, pokud způsob, jakým je služba poskytována, splňuje nebo překračuje očekávání zákazníků velmi specifickými způsoby, které mají tendenci vytvářet nebo posilovat vztah organizace se zákazníkem. Eric Miller píše v příručce "Příručka pro měření spokojenosti zákazníků a kvalitu služeb", že zákazníci očekávají konzistentní, spolehlivé a včasné poskytování služeb, poskytovatele služeb, který disponuje potřebnými dovednostmi pro poskytování služby a dostupný poskytovatel služeb, který je zdvořilý a respektující, který komunikuje se zákazníkem v jazyce, který zákazník dokáže pochopit. Vysoká kvalita služeb je navíc dosažena poskytovatelem služeb, který provádí práci potřebnou k pochopení potřeb zákazníků a vytváří důvěru, prostřednictvím postojů a odborných znalostí, že cíle služby budou splněny.

Kvalita produktu

V této kvalitě výrobku znamená schopnost organizace vyrábět levné produkty s vysokým objemem, kvantitativní nástroje se často používají k měření kvality výrobků. Na rozdíl od nástrojů, které se často používají k měření kvality služeb, nástroje hodnocení kvality produktů vyhodnocují, do jaké míry produkt dodržuje formální specifikace. Tyto specifikace mohou zahrnovat požadavky zákazníků a výkonnost, technické a regulační požadavky.

Měření kvality výrobků

Joel Wisner píše v "Zásadách řízení dodavatelského řetězce: vyvážený přístup", že kvalita výrobku je často hodnocena na základě počtu závad na vyrobenou jednotku, počtu vrácených produktů nebo počtu nároků na záruku na prodané jednotky, počet certifikovaných dodavatelů kvality použitých k výrobě produktu, provádění kontroly statistických procesů ve výrobních procesech, doba trvání od zjištění závady až po opravu a počet ocenění za kvalitu získaných organizací.

 

Zanechte Svůj Komentář